Macrì (Estra Spa) avverte sui rischi del “turismo energetico”: «I clienti così diventano prede»

«Il mercato dell’energia rischia di trasformarsi in un terreno di caccia. Le “prede” sono i clienti». Si avvicina la liberalizzazione del mercato dell’energia e Francesco Macrì, presidente di Estra Spa spiega quali sono le mosse dei venditori.  «Le più facili sono quelle che praticano, con l’illusione del risparmio, il “turismo energetico”. Passando rapidamente e frequentemente da un’azienda all’altra. Un fenomeno  – dice Macrì – in crescita e sintomo di un malessere più ampio legato alla crisi economica. Ma anche ad atteggiamenti commerciali aggressivi e violenti che in altre parti d’Europa vengono contrastati».

Che cosa accade all’estero?

Un esempio ci viene dall’Inghilterra dove è stato imposto il vincolo per i clienti di avere un periodo minimo iniziale di fornitura di energia. Tutto ciò per disincentivare gli switch disonesti e gli ammanchi nei pagamenti. L’aggressività utilizza anche ciò che di meglio offrono le nuove tecnologie. Dai big data analysis sempre più raffinati ai casi di vera e propria compravendita delle liste di marketing per l’ampliamento della base clienti. E il potenziamento ad ogni costo dei risultati di vendita. Se il cliente è una preda, allora si allarga sempre di più la forbice tra persone e imprese energetiche che, per di più, affidano le loro relazioni con i clienti ad operatori di call center stranieri. Con pochi scrupoli e lontani dai cittadini e dai loro territori».

Quali sono le conseguenze di questo tipo di commercializzazione?

L’esito è un vero e proprio scollamento tra clienti e società erogatrici di servizi, tra esigenze dei cittadini e quelle di un mercato via via più concorrenziale. Questo scollamento è oggi un forte limite per il corretto funzionamento del mercato energetico italiano.

Come si pone l’azienda che lei presiede?

Estra ha invece fatto delle corrette relazioni con i clienti e della prossimità ad essi, il suo elemento caratterizzante, la sua identità imprenditoriale. E questo nella convinzione che occorra restituire vero valore al rapporto con i cittadini e ristabilire un nuovo patto di fiducia nell’erogazione dei servizi energetici. Per farlo è necessario sviluppare un nuovo modello commerciale. Incentrato sul servizio di prossimità, sul rapporto con i territori per cui si opera, basato su una visione dell’azienda efficiente e vicina al cittadino, in grado di competere sul mercato. Ma mantenendo radici salde con le aree di propria pertinenza. Bisogna parlare la lingua dei territori per rispondere in modo efficace alle richieste di clienti sempre più esigenti e interconnessi. Da qui l’urgenza di assicurare l’italianità dei servizi di contatto. Tutto ciò per essere più vicini ai territori ma anche per una più immediata comprensione dei contenuti.

Ci faccia un esempio

Il Gruppo che presiedo ha interrotto a partire dal 2016 tutti i rapporti con i call center stranieri anticipando l’azione governativa finalizzata a riportare l’attività in Italia. Allo stesso modo, abbiamo anche approvato di recente un protocollo volontario di autoregolamentazione con misure di tutela per il cliente superiori a quelle minime previste dalle norme. Il protocollo statuisce un organismo di controllo a cui prendono parte anche le associazioni dei consumatori. In definitiva le aziende di fornitura, spesso a loro volta vittime di truffe e raggiri, sono comunque chiamate ad autoregolamentarsi per ristabilire una pax con i clienti. E nel caso anche supplendo al ruolo delle istituzioni normatrici e colmandone il vuoto regolamentare.